Plateformes de données client : 8 cas d'utilisation pour stimuler votre croissance

Les entreprises ont besoin de données sur l’engagement des utilisateurs pour comprendre leur comportement sur le site Web ou l’application, évaluer la performance des campagnes marketing et évaluer comment mieux répondre aux besoins des utilisateurs. A présent, les équipes peuvent bénéficier de nombreux outils de marketing et d’analyse qui leur permettent de collecter des données d’acquisition, de comportement et de conversion d’utilisateurs à partir de sources multiples et de configurer des rapports à ce sujet. Cependant, pour développer un vrai avantage concurrentiel, il est essentiel de savoir en tirer encore plus des données.

Cet article explorera le concept de plateforme de données client (ang. Customer Data Platform, CDP) et montrera son utilité à l’égard des entreprises modernes. Apprenez à l’intégrer aux opérations de votre entreprise pour atteindre vos objectifs.

Qu’est-ce qu’une plateforme de données client (CDP)?

Une CDP désigne une plateforme unique qui vous permet de collecter, gérer, transformer et activer les données client à partir de diverses sources.

La définition traditionnelle d’une CDP stipule qu’« une plateforme de données client est un progiciel qui crée une base de données client pérenne et unifiée, qui est accessible à d’autres systèmes. »

Expliquons ces éléments plus en détails :

« Un progiciel » signifie qu’une CDP est un système pré-construit, dont la configuration et la gestion ne nécessitent pas de compétences techniques élevées, contrairement à de nombreux types d’outils, tels que les entrepôts de données. Il est donc associé à moins de risques, de coûts et de temps de mise en œuvre.
Une CDP « crée une base de données client pérenne et unifiée » contenant les profils individuels des clients et des visiteurs. La plateforme enregistre, relie et stocke les informations relatives à chaque utilisateur, ainsi développant une base de données de manière progressive.
Les données contenues dans une CDP sont également « accessibles à d’autres systèmes », ce qui signifie que les informations stockées peuvent être également utilisées dans d’autres contextes. Par exemple, vous pouvez les transmettre aux outils de vente pour améliorer la façon dont vous gérez les interactions avec les clients actuels et potentiels.

Les CDP avancées peuvent également stocker des prédictions basées sur l’apprentissage automatique, telles que la probabilité d’achat.

La CDP Piwik PRO représente un type de logiciel unique. Elle est intégrée à une plateforme d’analyse Web et d’applications, au lieu de la remplacer, ce qui est le cas de nombreuses autres CDP disponibles sur le marché.

Fonctionnalités clés d’une plateforme de données client

Passons en revue quelques aspects spécifiques d’une CDP et évaluons comment la Piwik PRO CDP pourrait vous bénéficier.

Collecte de données de première partie

Une CDP se compose de données individuelles provenant de sources en ligne et hors ligne de l’organisation. Ces données reflètent les clients actuels et potentiels d’une entreprise ainsi que leurs comportements. Elles sont également plus précises que les données secondaires ou tierces collectées par une autre entité.

Opérer sur des données de première partie vous permet de vous conformer aux lois internationales sur la protection des données. En effet, vous êtes plus susceptibles d’obtenir un consentement valide à la collecte de données de première partie en demandant directement aux utilisateurs.

L’importation de données ne sera pas disponible dans Piwik PRO CDP Beta. Les futures versions vous permettront d’importer des données à partir de votre CRM, plateforme e-commerce, entrepôt de données ou d’autres outils utilisant des webhook et des plateformes d’automatisation de type no code. Une intégration aux analyses Web et d’application ainsi que le Tag Manager vous permettront de bénéficier d’un flux constant de données utilisateur précieuses.

Confidentialité et gestion des données

La CDP vous permet d’adresser la qualité des données au point de collecte. Ainsi, vous êtes en mesure de conserver son intégrité tout au long du pipeline de données tout en gardant un contrôle sur les sources d’information ainsi que sur les données que vous collectez et conservez dans une CDP.

Elle constitue également une source unique et pérenne des données client et des fins de traitement des données que les utilisateurs ont acceptées. Elle vous permet de modifier ou de supprimer rapidement des données utilisateur spécifiques sur demande.

Avec la Piwik PRO CDP, vous pouvez :

Intégrer le gestionnaire de consentement Consent Manager et faire dépendre les actions liées à l’activation du consentement. Vous pouvez conserver les dernières informations de consentement dans le profil du visiteur. De plus, les webhooks peuvent être déclenchés en fonction de la catégorie de consentement dans le profil.
Gérer les données sensibles. Par exemple, vous pouvez ajouter une couche supplémentaire de confidentialité en remplaçant les données identifiables par des valeurs de notation personnalisées.

À l’avenir, nous prévoyons de mettre en place un journal d’activation.

Vue client unique

Étant donné que les informations collectées sont unifiées et attribuées au même utilisateur, vous pouvez y accéder dans des vues client uniques. Les profils client incluent toutes les informations que vous avez recueillies, telles que les données démographiques, l’historique des achats, les données comportementales, etc.

Connaître tous les points de contact du parcours client donne un aperçu de leurs intérêts, de ce qu’ils sont susceptibles d’acheter ensuite. Cela peut également signaler qu’ils auraient besoin d’une réduction personnelle pour se réengager après un certain temps d’inactivité.

Piwik PRO CDP vous permet d’explorer les vues client uniques.

Résolution d’identité

Une CDP peut attribuer toutes les données disparates de plusieurs canaux au même profil client. Les profils utilisateur sont créés suite à la fusion des données à l’aide d’identifiants correspondants, tels que l’adresse e-mail, l’identifiant utilisateur ou l’identifiant cookie.

La possibilité d’utiliser plusieurs identifiants diffère des options offertes par des outils de suivi analytique : ceux-ci reposent souvent sur des cookies qui relient les données à un navigateur et non à un utilisateur. La fusion des données utilisateurs basées sur les cookies à d’autres outils et systèmes peut entraîner des problèmes de qualité des données en aval. Par exemple, vous n’aurez aucun moyen de différencier les personnes utilisant le même appareil dans le même cookie. De plus, dans le contexte des solutions juridiques et technologiques axées sur la protection de la vie privée, le recours aux cookies semblerait être une solution à court terme.

Le Piwik PRO CDP fonctionne à la fois :

sur les identifiants pérennes (comme l’ID utilisateur), qui est la façon dont la plupart des CDP sur le marché fonctionnent déjà;
sur les identifiants non pérennes (comme l’ID de session) pour la personnalisation ou l’activation en session. Faute d’autres données visiteur, l’ID de session sera supprimé et le profil deviendra inutilisable après la fin de la session.

Les identifiants non-pérennes, à court terme, vous permettent d’effectuer les actions suivantes :

lancer une fenêtre de discussion pendant la session pour les visiteurs qui sont tombés deux fois sur la page de prix au cours des 5 dernières minutes;
modifier l’aspect visuel du site pour favoriser plus de créneaux publicitaires contextuels pour ceux qui ont choisi de ne pas faire de publicité ciblée;
envoyer des avertissements au Slack de votre entreprise en cas de clics de rage sur votre formulaire de contact le plus important.

Segmentation de l’audience

La segmentation vous permet de créer des audiences qui regroupent des profils client correspondant à certaines conditions.

Une fois les segments d’audience intégrés à votre CDP, ceux-ci peuvent être transférés vers des outils en aval de votre pile de croissance pour activer des données. Avec la centralisation de la segmentation de l’audience, vous économisez du temps et vous vous assurez que les segments sont cohérents et à jour sur l’ensemble des systèmes.

La Piwik PRO CDP vous permet de créer des audiences basées sur des attributs, tels que des données relatives

au trafic, dont : source, support, mot-clé, canal et détails de la campagne,
au dispositif et à la plateforme,
à l’emplacement,
au consentement,
autres détails, comme le moment de saisie de la dernière commande ou le chiffre d’affaires total.

Ces informations sont collectées par le biais d’événements analytiques et associées au profil de l’utilisateur avec des identifiants de première partie, tels que l’e-mail ou l’identifiant de l’utilisateur.

Une autre option consiste à configurer des audiences en fonction du comportement de l’utilisateur (dimensions de l’événement). Dans ce cas, les conditions comportementales sont basées sur le nombre d’occurrences d’événements sur une période de temps. Par exemple, vous pouvez segmenter les profils des utilisateurs qui ont visité des pages de produits spécifiques plusieurs fois au cours d’une période donnée.

En combinant la CDP avec le Tag Manager, vous pouvez déclencher des tags en fonction des conditions d’audience.

Activation des données

L’activation des données implique la mise en action des informations sur les données clients dans d’autres systèmes et outils. Par exemple, vous pouvez ajouter des utilisateurs d’un public donné à une liste de diffusion et leur envoyer un code de réduction pour un produit. Vous pouvez également afficher une bannière publicitaire sur le site Web avec un produit complémentaire, en vous basant sur les achats précédents d’un client.

Toutes ces démarches sont possibles grâce aux intégrations proposées directement à partir de la CDP, permettant aux entreprises d’accéder aux données où et quand elles en ont besoin. Ainsi, les ingénieurs n’ont plus besoin de gérer des codes tiers.

La Piwik PRO CDP vous permet d’activer des données en transmettant des attributs sélectionnés à plus de 1000 destinations via des webhooks et des outils d’automatisation : CRM, plateformes publicitaires, outils de marketing par e-mail, canaux de communication internes, et plus encore. Les exemples de plateformes incluent : Hubspot, Slack, Mailchimp, Google Ads, Shopify, Marketo et d’autres.

Il est également possible de créer vos activations à l’aide des templates et d’un éditeur intuitif, sans vous rapprocher des équipes technologiques. Si nécessaire, vous avez également la possibilité de définir des intégrations plus avancées.

Travailler en temps réel

Les CDP permettent aux spécialistes de marketing de travailler en temps réel, ce qui améliore le processus de préparation des segments d’audience ou de ciblage des utilisateurs avec du contenu pertinent.

Les informations client sont également reflétées en temps réel dans des profils mis à jour. En conséquence, les ensembles de données se développent alors que vous disposez d’un accès permanent aux détails client qui sont à jour.

Maintenant que nous avons défini ce qu’est une CDP et comment vous pouvez l’utiliser, il est tout aussi important de comprendre les fonctionnalités de similaires types de logiciels de gestion de données et d’apprendre les nuances qui déterminent leurs meilleures applications.

CDP vs. DMP

Une DMP (Data Management Platform) influence principalement la publicité pour mieux cibler les annonces et atteindre les audiences. Les DMP s’appuient principalement sur des données tierces et reflètent des identifiants de clients anonymes (comme les cookies, etc.), ce qui en fait des systèmes avec des données moins précises. Avec l’essor des solutions adaptées au RGPD, les DMP sont devenues peu optimales pour la gestion et l’utilisation des données utilisateurs.

CDP vs. CRM

Un CRM (Customer Relationship Management) rend compte des clients actuels ou potentiels. Il vous aidera donc principalement avec les analyses du pipeline de ventes et les prévisions. Les CRM ne peuvent pas enregistrer de données hors ligne à moins qu’elles ne soient saisies manuellement. Vous les utiliserez donc principalement avec des sources de données en ligne.

8 cas d’utilisation des plateformes de données client (CDP)

Les CDP vous permettent de réaliser plusieurs objectifs qui peuvent influencer positivement la croissance de l’entreprise. Ci-dessous, vous en trouverez huit exemples.

Améliorer l’efficacité opérationnelle

Un aspect fondamental de toute CDP d’entreprise est sa capacité à unifier les données provenant de divers canaux et plateformes émettant des données.

Une CDP résout le problème des silos de données – situations où un ensemble de données est disponible pour un département alors qu’il est isolé du reste de l’organisation. Les silos de données rendent l’environnement de travail moins collaboratif, ralentissent le rythme et la productivité de l’entreprise et menacent l’exactitude des données du profil client.

La suppression des silos de données améliore l’efficacité et la productivité tout en permettant aux équipes telles que le marketing, les ventes, l’assistance, la réussite client, l’équipe produit et autres de collaborer, d’échanger des données utilisateur et de compléter les efforts de chaque département.

Avec une CDP, l’organisation travaille sur des données de profil client plus précises et complètes, ce qui contribue à automatiser bon nombre de ses opérations. Par exemple, comme une CDP crée des profils individualisés pour vos clients et prospects, vous n’aurez pas à passer des heures à saisir manuellement les informations de votre public et à vérifier leur exactitude.

Développer des campagnes marketing ciblées

Une CDP favorise l’activation de campagnes en temps réel, ce qui permet aux spécialistes de marketing de proposer des publicités hautement personnalisées dans tous les domaines de l’engagement client. Une CDP peut être efficacement utilisée avec une plateforme d’automatisation marketing, ce qui simplifie les activités fastidieuses telles que la qualification des prospects et la création des campagnes.

Grâce à une CDP, vous pouvez rapidement choisir le contenu et le canal le plus efficace pour cibler les visiteurs. Dans le même temps, vous pouvez mesurer et suivre les performances des campagnes et des canaux pour affiner et améliorer les ressources ou les messages de la campagne suivante.

Ainsi, vous pouvez segmenter les utilisateurs qui ouvrent souvent vos e-mails marketing et ont navigué sur les produits de votre site Web, mais ont abandonné leurs paniers. Ensuite, vous pouvez envoyer des rappels sur les produits consultés pour réengager votre public.
Sur le même principe, une CDP vous préviendra quel message ne pas envoyer à un client. Il est possible de combiner les données en ligne de vos canaux numériques avec les données clients hors ligne d’un système de point de vente. Une vue complète du client faciliterait l’identification de ceux qui ont récemment acheté un article dans votre magasin physique.
Ensuite, vous pouvez les supprimer de votre prochaine campagne publicitaire sur les médias sociaux pour cet élément exact, vous permettant de concentrer les ressources sur ceux qui sont plus susceptibles de l’acheter.

Personnaliser l’expérience client

Plus de 77% des personnes choisissent, recommandent et paient plus pour des marques qui offrent des expériences personnalisées adaptées à leurs intérêts. La messagerie et les interactions personnalisées se révèlent plus pertinentes, opportunes et efficaces pour assurer l’engagement, la conversion et la fidélisation de la clientèle.

En vous basant sur des données collectées via vos sources et stockées dans une CDP, vous saurez comment les utilisateurs se déplacent sur votre site Web, quelles actions ils réalisent et s’ils complètent les entonnoirs. La personnalisation peut impliquer des recommandations du contenu et des offres qui sont ajoutées contextuellement au site en fonction du comportement passé d’un visiteur. Elle peut également consister à afficher des messages correspondant à l’industrie de l’utilisateur, en l’attirant avec des aspects visuels ou des couleurs pertinentes et en se référant à l’utilisateur par son nom d’entreprise ou son nom personnel, ou bien en pré-remplissant des formulaires avec des données précédemment entrées.

Par exemple, imaginez un client potentiel naviguant sur votre site Web sportif. Ils ont consulté plusieurs pages pour des produits de la même catégorie – équipement de tennis. Ensuite, l’utilisateur a quitté votre site sans effectuer d’achat. La prochaine fois qu’ils sont sur votre site Web, vous pouvez configurer votre page d’accueil pour afficher des offres d’équipement de tennis plutôt qu’un assortiment générique d’articles de sport.

Optimiser les parcours client

Une CDP vous permet de suivre l’ensemble du parcours d’un client et d’assembler toutes les interactions qu’un prospect a eues avec votre entreprise. Or, le rôle d’une CDP ne se termine pas après qu’un utilisateur effectue son premier achat. En effet, une CDP vous aide à optimiser chaque étape du parcours client, y compris la rétention et le plaidoyer.

Votre équipe de vente peut déterminer où se trouvent vos prospects dans l’entonnoir de vente pour obtenir les bonnes informations au moment le plus approprié. De même, les spécialistes de marketing peuvent analyser où se trouvent les utilisateurs dans leurs parcours, comment ils naviguent sur votre site et à quel moment ils le quittent.

Pour acquérir plus de clients, il est important que vous compreniez quelles interactions les ont encouragés à se convertir en clients payants. Vous êtes en mesure d’identifier le contenu qui n’est pas aussi efficace et nécessite une amélioration ainsi que celui qui résonne le plus avec les utilisateurs et devrait être reproduit. De cette façon, vous concentrez vos ressources sur les stratégies qui génèrent les meilleurs résultats pour votre entreprise.

Améliorer la qualité de l’assistance client

Selon une étude de Zendesk, 66% des clients B2B cesseront d’acheter auprès d’une marque après une mauvaise interaction avec le service client.

Une CDP offre des informations précieuses à toute personne qui contribue à l’expérience client dans son travail quotidien, y compris les équipes de réussite client et les représentants du support client. Ils sont aux avant-postes des interactions avec les clients au quotidien, et ils ont un impact significatif sur la performance globale de l’entreprise et la fidélisation à long terme de la clientèle.

Les agents qui interagissent avec les clients ont un accès immédiat à leurs profils clients détaillés. L’agent peut répondre efficacement aux questions des clients, faire des recommandations ou orienter les conversations vers de nouveaux achats ou de nouvelles expériences de marque. Résultats ? Vous répondez rapidement aux besoins des clients et établissez de meilleures relations avec votre clientèle.

Lorsque les agents comprennent les détails tels que la façon dont les utilisateurs interagissent avec la marque ou le statut de leur client, ils sont en mesure de facilement adapter la conversation à leurs besoins. Il n’est pas nécessaire de rechercher ardemment plus d’informations, de détails les plus précis, ou de mettre les clients en attente pendant de longues périodes pour trouver des données pertinentes.

En effet, les agents peuvent désormais référencer le produit acheté par le client ainsi que le canal utilisé pour avoir une idée des produits sur votre site qui pourraient l’intéresser. Ils peuvent également voir l’historique des interactions précédentes qui ont eu lieu avec l’entreprise, telles que les tickets d’assistance ouverts et leur statut, les problèmes ou les demandes discutés dans les conversations à ce jour. De cette façon, ils peuvent y revenir et répondre, et fermer les tickets plus rapidement.

Identifier les clients de grande valeur

En disposant de toutes vos données clients hébergées en un seul endroit, vous serez capables d’identifier ceux qui apportent le plus de valeur à votre entreprise. Vous pouvez y parvenir en analysant les habitudes d’achat et l’historique des utilisateurs. Ce n’est un secret pour personne qu’un client qui dépense beaucoup chez vous ou qui achète régulièrement est l’un de vos clients les plus rentables.

Vos meilleurs clients sont également ceux qui, en plus d’acheter chez vous, interagissent fréquemment avec votre marque, que ce soit par le biais des médias sociaux ou par courrier électronique ou en laissant des commentaires positifs sur des pages tierces. Alimenter et conserver ces segments devrait être votre priorité.

Vous pouvez également identifier les caractéristiques partagées de vos meilleurs clients, telles que les détails démographiques (âge, lieu, profession ou secteur d’activité) ou les données comportementales (pages les plus visitées, flux d’utilisateurs courants sur votre site ou application, produits ou services les plus achetés, etc.).

Ces informations vous permettent de créer des campagnes et des parcours clients spécifiques pour cibler des publics similaires. Il vaut la peine d’encourager ces utilisateurs qui sont déjà dans votre base de données et qui partagent ces traits, et de les approcher avec un contenu pertinent qui les incitera à obtenir votre produit.

Prévenir le désabonnement

Une CDP peut se révéler utile pour identifier les clients sur le point de désabonnement.

Un nombre décroissant d’interactions avec votre marque (par exemple des e-mails consultés plus rarement), d’engagements sur les médias sociaux ou les blogs, ou un taux d’adoption de produits réduit, peuvent signaler un lien plus faible entre votre entreprise et un client.

Avec une CDP, vous êtes en mesure d’identifier ces personnes et prendre de l’avance en améliorant la messagerie ou l’expérience. Par exemple, vous pouvez guider les clients pour leur montrer les fonctionnalités de votre produit, ou envoyer un code promotionnel limité dans le temps à appliquer à leur abonnement et leur donner plus de temps pour essayer votre produit pour un tarif réduit.

Identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative

En plus de fidéliser les clients, une CDP vous permet de découvrir des opportunités de ventes croisées ou de ventes incitatives parmi vos clients existants. Vous pouvez affiner la liste de ce dont le client aurait besoin avec des informations sur les produits ou services achetés dans le passé, le calendrier des achats précédents, les préférences de communication et le statut de fidélité.

Une CDP règle les problèmes majeurs qui empêchent souvent à une marque de convertir les opportunités de vente croisée et de vente incitative. Il s’agit notamment des silos de données, de la résolution problématique des identités et du manque d’accès aux données en temps réel.

Pour l’illustrer, une CDP peut être utilisée pour identifier les clients actuels qui utilisent votre logiciel de messagerie et qui ont visité les pages de vos autres produits. Il se peut qu’ils aient récemment commencé à consulter davantage de votre contenu sur les cas d’utilisation et les fonctionnalités des produits, ainsi que sur les pages de tarification et de contact.
Envisagez de cibler ces utilisateurs avec un code promotionnel pour un autre produit de votre gamme ou lancez une campagne dédiée avec du contenu sur l’ensemble de vos produits.

Comment choisir la bonne CDP pour votre organisation

Avant de choisir une CDP, réfléchissez attentivement à vos cas d’utilisation spécifiques et identifiez une CDP qui répond le mieux à vos besoins.

A cet effet, posez-vous les questions suivantes :

À quelle fréquence interagissez-vous avec vos clients et vos visiteurs ?
Quelles plateformes utilisez-vous pour les atteindre et communiquer avec eux ?
Quels sont leurs besoins et leurs comportements ?
Quels outils gèrent actuellement vos données clients ?
Comment ces outils sont-ils connectés les uns aux autres ?

Examinez la portée de votre stratégie client, la profondeur de l’intégration avec vos systèmes existants et votre budget. Discutez des besoins et des attentes des principales parties prenantes, en particulier celles qui interagissent régulièrement avec les données des clients. Répondez à leurs préoccupations et planifiez une transition en douceur, en garantissant le bon fonctionnement de la CDP avec vos outils actuels.

Nous réinventons la Piwik PRO CDP, en l’équipant de fonctionnalités étendues qui en feront un composant essentiel de toute pile analytique au niveau de l’entreprise.

Le module vous permettra de :

Recueillir et intégrer les données des clients à partir de sources multiples, y compris les SDK Web/mobiles (bientôt la liste comprendra également les formulaires en ligne, les systèmes CRM, les plateformes de commerce électronique et les médias sociaux).
Segmenter les clients en fonction de leur comportement et de leur données démographiques.
Déclencher des campagnes marketing personnalisées sur la base de l’activité client en temps réel, telles que des e-mails de récupération de panier abandonnés ou des recommandations personnalisées.
Surveiller et mesurer la performance de votre CDP.

Découvrez les caractéristiques de notre CDP et apprenez comment celle-ci pourrait contribuer à la croissance de votre entreprise.

Dernières remarques sur les plateformes de données clients

Nous espérons que cet article vous a donné une idée de la façon dont votre organisation peut appliquer les fonctionnalités d’une CDP à ses processus et générer des résultats commerciaux.

Votre entreprise aura la possibilité de combler les lacunes potentielles en matière d’information, d’améliorer l’intégrité des données à travers tous les départements et de regrouper tous les canaux, points de contact et dispositifs.

Sur notre blog nous avons publié d’autres articles liés aux plateformes de données client qui peuvent vous aider à vous familiariser avec ces systèmes :

Si vous avez d’autres questions sur les cas d’utilisation de la Piwik PRO CDP, contactez-nous :

Contactez-nous

Plateformes de données client : 8 cas d’utilisation pour stimuler votre croissance

Małgorzata Poddębniak

Table of contents